7 CRM тенденции

CRM-trends

Тъй като бизнесите се развиват и изискват все по-голяма възвръщаемост на своите инвестиции, CRM пазарът драстично нараства и подобрява услугите си, предлагайки дата анализи, социални CRM апликации, мобилна функционалност и много други. Barton Goldenberg, президент на ISM, е установил седем тенденции в бизнес апликациите и технологиите, засягащи CRM софтуерът.
 
1. Интеграция със социални медии
CRM доставчиците започват да предлагат интеграция с трета страна. Това са комплексни апликации за социални режи, които добавят нов социален елемент в традиционните CRM процеси. Тези нови „социални CRM апликации“ позволяват на бизнеса да свърже разговорите с клиенти и техните взаимоотношения от социалните сайтове в самия CRM процес. Според ISM това дава пълна представа за клиентите, чрез използване на информационните канали от социалните мрежи.
 
2. По-голяма достъпност към функционалностите на социалните мрежи
CRM доставчиците понастоящем предоставят директен достъп до функционалностите на социалните медии. Те могат да се позовават и на уеб-базирани услуги, които наблягат над онлайн сътрудничеството и споделянето между потребители. Компютрите и други технологии са се преориентирали от еднопосочна статична комуникация към платформи за взаимодействие и изграждане на общности. В допълнение ISM прогнозира, че наблюдението, филтрирането и анализирането на информацията, получена от социалните мрежи ще бъде ще бъде на фокус за CRM индустрията през следващите 3 до 5 години.
 
3. Повишаване на възможностите за подпомагане на клиента в социалните мрежи.
Много от CRM доставчиците виждат социалните мрежи като икономически ефективен начин за подобряване на възможностите си за подпомагане на клиенти. Клиентите вече не се обаждат на телефонната линия за помощ, а туийтват за това, постват във facebook, търсят начини за решаване на проблемите си чрез онлайн форуми. Все повече организации изграждат онлайн общности за подпомагане на клиентите, а с това идва и тясната интеграция на социалните мрежи със CRM процесите, според ISM.
 
4. Повишено използване на аналитичните инструменти на Big Data
Аналитичните инструменти на Big Data, които включват предвиждащ модел, вече могат да предсказват паричната стойност и рентабилността на даден клиент. Тези инструменти профилират клиентите въз основа на тяхното поведение, сегментират пазарите и прогнозират покупките на базата на информация от предишни покупки, психографски/демографски данни, както и определят на възможностите за кръстосани продажби.
Разширяването на интернет трафика, социалните мрежи, мобилните устройства и облачните технологии, ще генерира огромно увеличение в неструктурираните данни, което води до нарастване на търсенето на бизнес аналитичен софтуер, който съчетава текстови анализи, извличане на настроения и свързаните с тях технологии, за намирането на модели и тенденции на потребителите в мрежата, мобилните устройства и облачните приложения.
 
5. Нарастващ брой мобилни предложения и „придвижването“ към CRM в реално време
CRM доставчиците продължават да развиват и пускат мобилни CRM модули, особено тези, които са в комплект или работят с голямо разнообразие от преносими и/или безжични устройства. ISM предвижда мобилните апликации да разширят въздействието си на CRM пазара, като CRM апликациите ще изглеждат и ще се държат повече като апликации, които са достъпни на мобилни устройства. Следователно, CRM приложенията за мобилни устройства ще модернизират потребителския интерфейс и ще направят апликациите по-лесни за използване. Важно е да се отбележи, че безжичните компоненти все повече ще позволяват на потребителите да правят бизнес решения в реално време, както и същевременно да създават анализи. Всичко това води до “придвижването“ към CRM в реално време.
 
6. Нарастващи предложения, посредством SaaS модел
CRM доставчиците на софтуер все повече предлагат софтуерни решения чрез модела SaaS, който също е посочен като решение по заявка и е част от нарастващото ползване на облачните услуги. Макар и да не е приложимо за всички организации, моделът SaaS е атрактивен, защото може да „заобиколи“ традиционните проблеми с клиент-сървър модела на CRM, включващ високите първоначални цени, времеотнемащите внедрявания и необходимостта от ъпгрейди. Две са основните движещи сили на ускореното приемане на SaaS в организациите – предимствата в първоначалните разходи и по-голямата сигурност на данните.
 
7. Нарастващото използване на геймифицирани апликации
Геймификацията, която използва игрови дизайн, техники и механики се използва, за да се улесни приемането на CRM приложенията от потребителя. Геймификацията расте и започва да има все по-голямо значение. Много бизнес лидери все по-често провеждат изпитания на CRM програми, които използват игрови елементи, осигурявайки ясно чувство за прогрес, мигновена обратна връзка и поощрителни награди, ускорявайки изпълнението на измерими цели.
 


Source: ITBusinessEdge

SHARE

Comments are closed.